Nous venons de vivre une réunion surréaliste, dans le cadre du plan Fnac 2015 sur le thème 

«  faire vivre notre expérience au client ».

Et tout commence par une synthèse des groupes de travail dont on ne reconnait pas la teneur des débats, effectivement, c’est la direction qui a « synthétisé » à sa manière…

Mais, c’est le moins grave puisqu’en résumé, les vendeurs ne font pas bien ce qu’ils sont censé faire, ils feraient la gueule, ils « n’enchanteraient » pas le client voire l’oublieraient.

Les salauds » Fnacquicides » !

Ajoutant à cela que les stocks sont trop lourds, nous voila habillés !

Cette stigmatisation de la population a le mérite pour la direction de la Fnac de ne pas pointer sa propre responsabilité dans l’affaire et d’oublier les causes exogènes.

Les clients fréquentent moins la Fnac, c’est un constat que nous partageons.

Pas évoquées ce jour, certaines des raisons s’appellent la crise, le chômage et la paupérisation…

Pour les stocks, nous sommes noyés sous les envois d’office en produits à faible rotation, dont il faudra organiser aussi les retours, alors que nous manquons au moment crucial de la nouveauté qui est demandée et qui est disponible sur Fnac.com mais aussi chez les concurrents physiques !

Si un boulanger n’a pas de pain régulièrement, on change de boulangerie, surtout si c’est moins cher ailleurs !

Responsabilité éminente de l’organisation centralisée mise en place par la Fnac.

Le vendeur ne serait pas assez disponible pour le client, nous rappellerons simplement que le « 100% client » bien qu’évoqué depuis 10 ans reste un mythe, que les flux initiés par les centrales doivent être traités dans les 2 sens, et que la diminution des effectifs est bien une réalité à la Fnac. Le sujet a été abordé lors des RPS…

Au titre des oublis, pointons la politique de rémunération individualisée mise en place par la Fnac depuis 2007, elle a modifié sensiblement les comportements des salariés envers la clientèle.

Les pressions mises sur les salariés pour vendre les services et les « plans de ventes » ont également perverti la relation au client. Eh oui, l’appât du gain ! et des clients conscients !

Au passage, les collectifs de travail ont été détruits sur l’autel de l’individualisme, cette politique a été voulue et assumée par la boite, mais à long terme quelles conséquences ?

En place de la confiance et de l’expertise qui étaient la marque de l’enseigne a succédé « l’embrouille », le client est devenu le pigeon qu’on plume au bénéfice du VIM et souvent contre l’intérêt de l’enseigne.

Il est aujourd’hui harcelé dès son entrée et à chaque étape pour prendre la carte et des services, c’est ce qui est reproché à la Fnac sur les forums, outre la perte de compétence qu’impose la multi-polyvalence.

Une fois rentré chez lui, le client peut calmement s’interroger sur ce qui lui est arrivé…

Depuis quelque temps déjà, nous encartons les clients à un rythme jamais vu, pour autant il faudrait se poser la question : pourquoi tous ces nouveaux adhérents ne reviennent pas consommer chez nous ?

Nous serons donc formés pour apprendre à faire notre métier, c’est donc bien notre incompétence qui est visée, notre incapacité à faire se pâmer le client dans cette expérience, à lui faire plaisir au point de lui donner envie d’y revenir…

Cerise sur le gâteau, la délation du mauvais vendeur se ferait par SMS, c’est trop High Tech !